Mobil CRM'in Yükselişi
Mobil CRM'lerin Yükselişi
CRM'in erken aşamalarından beri bazı işletmeler CRM yazılımlarına adapte olmada sorunlar yaşadı. Ancak, artan kullanım ve mobil teknolojiye artan bağımlılıkla birlikte şirketler mobil CRM hizmetlerini daha yüksek benimseme oranı göstermekte. Mobil CRM hizmetlerine erişim sağlamak, yalnızca yazılımın kullanımını değil, aynı zamanda iş gücünün verimliliğini de arttırmakta. Forester'ın verilerine göre mobil CRM hizmetleri verimliliği %50 arttırmakta ve bu verimlilik artışı zaman içerisinde daha da yüksek seviyelere tırmanacak. Nucleus'un verilerine göre mobil CRM kullanmayan şirketlerin sadece %22'si satış hedeflerine erişirken mobil CRM uygulamalarından yararlanan işletmelerin %65'i satış hedeflerine başarıyla erişiyor.
Birden Fazla Cihaz Üzerinden Erişim
Bu bilgiler hem işletmelere hem de çalışanlarına göre filtreleniyor. Bu yıl global mobil CRM pazarı %11'lik bir büyüme gerçekleştirmiş durumda. Ancak, halen mobil CRM hizmetlerinin kullanımı halen masaüstü veya laptop CRM kullanımlarına oranla daha düşük seviyelerde görünmekte. Mark Taylor'ın “18 CRM Statistics You Need To Know For 2021 (And Beyond)” makalesine göre kullanıcıların %81'i hem mobil hemde bilgisayar olmak üzere birden çok cihazdan CRM hizmetlerinden yararlanmakta.
Bulut Tabanlı CRM Çözümlerinde Artış
CRM yazılımlarına birden fazla cihazdan bağlanılması beraberinde bulut tabanlı CRM çözümlerinin kullanımının artmasına yol açmıştır. 2008 yılında bulut tabanlı CRM hizmetlerinden şirketlerin %12'si yararlanırken bugün bu oran %87 seviyesine yükselmiştir. SuperOffice'in verilerine göre 2010 yılında SuperOffice'e gelen yeni müşterilerin sadece %15'i bulut tabanlı CRM hizmetine abone olurken bugün yeni müşterilerin %97'si bu hizmetten yararlanmaktadır. İlk etapta SaaS hizmetlerinden yararlanma durumunun küçük şirketlerin adaptasyon süreci artmış gibi görünüyor olsada büyük işletmelerinde adaptasyonu ciddi oranda artış göstermektedir. SaaS alanında yapılan harcalamalar önümüzdeki dönemde yaklaşık 42 milyar dolar seviyesine yükseleceği öngörülürken bu harcama tutarı CRM hizmetlerine harcanan toplam tutarın %75'i seviyesine çıkacağı beklenmekte.
CRM Hizmetlerindeki Büyüme Yavaşlamamakta
CRM yazılımlarının gelirleri, tüm yazılım pazarlarında veritabanı yazılımlarını geride bırakarak pazarda 1 numaraya yükselmiş durumda ve bu gelirlerin 2025 yılına gelindiğinde 80 milyar dolar seviyesine çıkması bekleniyor. Bu veri ışığında CRM yazılım hizmetlerinin büyüme hızının artarak devam edeceğini söyleyebiliriz. Bu büyüme nereden geliyor sorusu incelendiğinde 2020 yılında şirketlerin %60'ının IT alanındaki harcamalarında artış yaptıkları görünmekte. İçinde bulunduğumuz yılda ise şirketlerin yaptıkları yatırımlar çoğunlukla yeni gelişen teknolojilere ve dijital dönüşüme yönelik olarak görünmekte. Bu eğilimler şirketler CRM hizmetlerine yaptıkları yatırımları arttırdığı sürece değişime uğrayacak gibi görünmüyor. Şirketler tarafından CRM yazılımlarına yapılan yatırımlar teknoloji yatırımları arasında en yüksek paya sahip olarak göze çarpıyor. Şirketlerin 2020 yılında IT alanında yapmayı planladıkları yatırım %38 seviyesindeyken 2021'e gelindiğinde bu yatırım hedefi %44 seviyesine yükselmiş durumda. Bu durum sadece rekabeti korumakla kalmayıp yapılan satışlarda artış sağlamıştır.
Kişiselleştirilmiş Pazarlama
Şirketlerin yatırımlarını arttırdıkları tek alan müşteri hizmetleri yazılımları değil. Dijital pazarlama ekiplerinin harcamaları göz önüne alındığında 2021 senesinde email üzerinden yapılan pazarlama kampanyaları en büyük paya sahip olarak göze çarpıyor. Amerika'da 2021 yılında email üzerinden yapılan pazarlamalara harcanan paranın 350 milyon dolar seviyesinde olacağı tahmin ediliyorki bu durum yatırımın geri dönüşünün harcanan 1 dolara karşılık 51 dolarlık geri dönüş veren email pazarlama için gayet anlamlı bir durum. Pazarlamacılar yalnızca artan gelirleri görmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri deneyimi pazarlama önceliklerinde en üst sırada yer aldığından, e-posta pazarlama yoluyla kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları sunmak, rekabette öne geçmenin ve tüketicilerin güvendiği bir marka oluşturmanın önemli bir adımı olarak göze çarpıyor.
2021 Müşterilerin Yılı
Bütün bu istatistiksel veriler göz önüne alındığında 2021 tekrardan müşterilerin yılı olarak göze çarpıyor. Günümüzde müşterilerin %60'ı bir ürünü birden fazla arama motorunda aratmadan bir websitesi üzerinden alımını gerçekleştirmiyor ve bu aramaları yaparken mobil cihazlardan, laptoplardan ve masaüstü bilgisayarlardan yararlanıyorlar. Bir müşteriyi birden çok kanaldan websitesine çekmenin yanında şirketler trafiklerinden edindikleri verilere ve süreçler önem vermeliler. CRM yazılımları bu alanda işletmelere 360 derece bakış kazandırmakta bir numaralı tercih olarak göze çarpmaktadır.